(용인신문) 국민연금공단은 3일(목) ‘국민연금 1355 콜센터’가 한국능률협회컨설팅이 주관한 ‘2018년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)’ 조사*에서 14년 연속 ‘한국의 우수콜센터’로 선정됐다고 밝혔다.
* 서비스품질지수(KSQI: Korean Service Quality Index) 조사
국내를 대표하는 총 40개 산업, 250개 기업과 기관의 콜센터를 대상으로 한 기업당 총 100회 전화를 걸어 업무처리, 상담태도 등 서비스 만족도를 수치화하는 방식으로 진행하며, 서비스품질지수 90점 이상 획득 시 ‘우수콜센터’로 선정
공단 콜센터는 공공부문 46개* 기관 중에서 최고점인 96점을 받아 6년 연속 공공부문 1위를 차지했다.
* 중앙정부 13개소, 지자체 12개소, 공공기관 21개소, (공공부문 평균: 90점)
특히, 조사항목 총 16개 부문 중「고객문의에 대한 적극적인 안내」,「고객에게 쉽게 설명」등 9개 부문에서 100점 만점을 받아 국민 중심의 신속하고 정확한 업무처리 능력을 인정받았다.
2000년부터 운영해온 국민연금 콜센터는 전국에 5개의 센터(서울, 대전, 광주, 대구, 부산)를 두고 있으며, 공단의 109개 지사 및 43개 상담센터와 실시간 연결하여 상담서비스를 제공한다.
국민들은 전국 어디에서든 국번 없이 1355로 전화를 하면 국민연금에 대한 궁금증을 해결하고, 근무시간 외에도 ‘상담 예약’ 서비스를 통해 추후 상담을 받을 수 있다.
또한, 앞으로 국민들이 더 가깝고 편리하게 콜센터를 이용할 수 있도록 빅 데이터, 인공지능 기술을 활용한 24시간 챗봇* 상담 서비스(문자 대화형)를 제공하여 고품격 상담 서비스를 확대해 나갈 예정이다.
* 챗봇시스템(ChatBot): 사람과의 문자 대화를 통해 알맞은 답이나 각종 연관 정보를 제공하는 인공지능(AI) 기반의 커뮤니케이션 시스템
공단은 정부의 비정규직의 정규직화 방침에 따라, 선도적으로 콜센터 상담사들의 안정적인 근무여건 마련을 위해 2019. 1. 1.(예정) 정규직 전환을 적극 추진 중이다.
또한, 사회적 가치 실현을 위해 2011년부터 ‘독거어르신 사랑 잇기’ 사업에 참여하여 독거어르신에게 주 2회 안부전화 서비스를 제공하고 있다.
* 2017년 680여명의 어르신에게 총 20,740건(월1,728건)의 안부전화 서비스 제공
김성주 이사장은 “이번 14년 연속 우수콜센터 선정은 공단이 국민의 목소리에 귀 기울이면서 고품질의 서비스를 제공하기 위해 끊임없이 노력한 결과”라며 “앞으로도「국민이 주인인 연금, 연금다운 연금」을 만들기 위해 최선을 다하겠다”고 밝혔다.
